Chuyện của người làm nghề “lắng nghe”

v\:* {behavior:url(#default#VML);}o\:* {behavior:url(#default#VML);}w\:* {behavior:url(#default#VML);}.shape {behavior:url(#default#VML);}

Nghề không an nhàn

Tổng đài viên chỉ ngồi một chỗ, nắng không tới đầu, mưa không đến chân, vậy có gì mà cực? Thực tế, khi phỏng vấn những Call Agent (tổng đài viên) tại Tổng đài Chăm sóc Khách hàng (CSKH) của một hãng điện tử lớn, chúng tôi được biết, trung bình, cứ khoảng 4-5 phút mỗi điện thoại viên phải tiếp nhận một cuộc gọi mới trong thời gian 8 tiếng làm việc. Mỗi một cuộc gọi là mỗi tính cách, mỗi cung bậc cảm xúc: tươi vui, giận dữ, trách móc từ khách hàng. Thậm chí, có những tình huống hết sức bi hài mà nếu không bình tĩnh và có kỹ năng ứng xử tốt, tổng đài viên rất bị “sốc”.

Chị Duy Hạ nhớ lại trường hợp chị gặp cách đây không lâu khi có khách hàng giọng đã ngà ngà say gọi đến tổng đài đúng lúc chị đang chuẩn bị chuyển ca trực: “Bây giờ các anh chị nói đi, tôi vừa bị cướp điện thoại, các anh chị có đền cho tôi không?” Rõ ràng, trong gói bảo hiểm điện thoại di động cao cấp thì tai nạn này bị loại trừ, vả lại, khách hàng cũng không mua bảo hiểm cho điện thoại của mình. Hiểu được “sự xót của” của khách hàng, ngoài giải thích cho anh biết rõ quy định của gói bảo hiểm, chị Duy Hạ đã nói chuyện với anh như một người bạn, kể về một lần chị cũng không may mắn bị giật điện thoại trước đó để anh thấy đồng cảm.

Chị Mai Anh – người có thâm niên 3 năm tại Tổng đài CSKH của Samsung cũng chia sẻ về trường hợp gặp một khách hàng khó tính: “Một lần, tôi vừa vào ca trực, vừa kịp nhấc điện thoại thì đầu dây bên kia đã tuôn một tràng, nguyên nhân là chiếc tủ lạnh mới mua nhưng không… lạnh như mong đợi, khiến sáng ra thực phẩm không tươi. Đợi khách hàng “trút giận” xong, tôi nhẹ nhàng nhờ họ kiểm tra dây cắm, ổ điện cũng như cách mà họ sắp xếp thực phẩm và tìm hiểu xem nhà có trẻ nhỏ không. Nguyên nhân tôi phán đoán ban đầu là do họ chất quá nhiều thực phẩm sát họng gió nhưng để chắc chắn, tôi đã đề xuất kỹ thuật viên trực tiếp đến nhà chị kiểm tra. Thấy mình nhẹ nhàng và chu đáo, khách hàng cũng đã nói tiếng cám ơn. Tôi thấy nhẹ cả lòng!”

Đâu là thách thức thật sự?

Không an nhàn là vậy, nhưng đó vẫn chưa phải là thử thách lớn nhất của người làm tổng đài viên. Chị Mai Anh cho biết: “Cái khó nhất đối với chúng tôi là làm thế nào để giải quyết được vấn đề khách hàng đang gặp phải trong khi không đối mặt với họ. Khi khách hàng không thể đến trung tâm bảo hành để chỉ ra cho mình sự cố họ gặp phải, làm thế nào chỉ trong vài giây phút mình vẫn biết được vấn đề của khách là gì và giải quyết từ xa cho khách... Đó cũng chính điều tổng đài viên phải làm được và làm tốt như nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp. Điều này thực sự không đơn giản.” Đến lúc này, đòi hỏi tổng đài viên không những có kiến thức chuyên môn vững, nắm chắc về đặc tính sản phẩm, thông số kỹ thuật, mà còn phải có thêm sự nhạy bén… thì mới có thể “giữ khách” cho tổng đài.

Chị Mai Anh chứng minh điều này bằng câu chuyện của anh đồng nghiệp đã 3 năm trong nghề: “Khách hàng gọi điện để báo về sự cố ti vi vừa mới mua của mình bị nhòe, xuất hiện các sọc nhiễu và hạt li ti liên tục. Theo phán đoán ban đầu, những trục trặc trên có thể do quá trình vận chuyển không cẩn thận hoặc không đúng kỹ thuật làm ảnh hưởng đến các tiếp xúc giữa thành phần linh kiện bên trong. Anh hướng dẫn khách hàng kiểm tra từ ngoại quan đến các chi tiết nhưng vẫn không khắc phục được lỗi. Đang nói trao đổi qua điện thoại, anh vô tình nghe tiếng ồn giống như phát ra từ tiệm hàn, anh hỏi lại thì khách hàng xác nhận. Sau các phép thử thì cuối cùng, đây mới là nguyên nhân phát ra từ trường làm nhiễu hình ảnh tivi. Cách khắc phục là đặt tivi càng xa nguồn nhiễu càng tốt.”

Làm mới mình hằng ngày

Để có thể trở thành một tổng đài viên chuyên nghiệp và có thể gắn bó lâu dài với nghề, ngoài những tổ chất đặc biệt phải có trên, họ còn phải không ngừng nỗ lực làm mới mình để đáp ứng tiêu chuẩn ngày càng cao của dịch vụ CSKH.

Việc “làm mới” ở đây không dừng lại ở việc cập nhật kiến thức công nghệ thông qua các khóa đào tạo của công ty mà còn là sự cầu thị riêng của cá nhân mỗi nhân viên. Với người này có thể đó là làm mới giọng nói, ngoài chất giọng truyền cảm, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, họ phải luyện thêm giọng điệu, ngữ điệu, âm lượng đến điểm nhấn sao cho thể hiện sự nhiệt tình, đó là chưa kể đến cách chọn từ ngữ phù hợp theo vùng miền…Với người khác thì họ học cách “cười” nhiều hơn. Bởi khi bạn cười, giọng nói của bạn cũng mang chính cảm xúc vui tươi của bạn, bạn truyền tải hết được sự thân thiện, thiện chí hỗ trợ khách hàng của mình qua đó các tổng đài viên cũng thường xuyên học hỏi kinh nghiệm tư vấn lẫn nhau để làm phong phú lối tư vấn của mình.

Tuy nhiên“luôn lắng nghe khách hàng chính là cách chúng tôi làm mới mình nhanh nhất. Bởi lẽ, khách hàng luôn mang tới cho chúng tôi cái mới hằng ngày, hằng giờ, và chúng tôi phải liên tục cập nhật để theo kịp họ.” – chị Hoài Thương chia sẻ. Còn với chị Mai Anh, những tình huống khó chính là cách chị thích làm mới mình:“Những tình huống khó tuy không thường xuyên nhưng tổng đài viên chúng tôi rất hay gặp phải. Tôi xem đó là gia vị để “nêm” vào “nồi canh” công việc của mình thêm đậm đà. Thường xuyên đối diện với những cung bậc cảm xúc vui buồn của khách là cách tốt nhất để tôi nâng cao kỹ năng nghề nghiệp.”

Được biết, để có những thái độ và suy nghĩ tích cực, vượt qua những hiểu biết đơn thuần về nghề Call Center, tất cả nhân viên của các công ty chuyên nghiệp đều trải qua quy trình huấn luyện bài bản, nghiêm túc và chuyên nghiệp. Chẳng hạn như ở Công ty Samsung, ngoài các khóa huấn luyện bắt buộc cho nhân viên mới vào nghề thì mỗi năm công ty đều tổ chức các khóa huấn luyện quy mô để liên tục cập nhật kỹ năng mới cho nhân viên như: kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trò chuyện trên điện thoại cho những điện thoại viên của tổng đài hỗ trợ từ xa (hỗ trợ 24/7) 1800 588 889. Ngoài ra, Samsung cũng có những chương trình rất hay để thường xuyên đánh giá và nâng cao chất lượng đôi ngũ Call Center của mình. Một trong những chương trình đó là chiến dịch 100 ngày - 100.000 lời khen đang được triển khai (22/12/2014 - 22/3/2015). Để đánh giá của khách hàng được khách quan, Samsung đặt một bộ đếm trực tuyến trên Facebook Fanpage và Website để cập nhật liên tục số lượng xác nhận của người tiêu dùng trong suốt thời gian này và kết quả sẽ được kiểm chứng và xác nhận bởi một bên thứ ba. Tính tới thời điểm này, “nụ cười khách hàng” đã lên tới con số ấn tượng 52.581 chỉ sau 45 ngày triển khai.

Hồng Linh